一切生意的本质都是服务人，电商从爆发期逐渐过渡到高质量增长阶段，消费者需要的是被“宠爱”，而非“套路”。

2024年的618已经过去了半个多月，讨论却远没有结束。

先是有媒体报道称“某电商女装商家吐槽退货率高达80%”，相关话题迅速成为社交媒体上的焦点，引发了不少商家的共鸣：“今年夏装退货率都快达到90%了，卖十件退九件已经是常态。”

然后部分商家开始向媒体“控诉”电商平台的“仅退款”和“运费险”模式，认为电商平台的规则过于偏向消费者，被一些“羊毛党”钻了空子，“哭诉”自己快被各种各样“仅退款不退货”的理由逼疯了。

618期间发生的一幕，在某种程度上揭示了国内电商行业的现状：经过25年的市场教育，中国的网购用户数量已经超过8.5亿人，年销售额已经是10万亿元的规模，同时在高度内卷的电商江湖里，处处弥漫着增长见顶的焦虑情绪，出路又在哪里呢？

01.电商“破与立”的密码：服务体系

2024年春节刚过，马云在20年前写的一篇旧帖吸引了不少人的关注。追溯电商在中国的发展史，诞生于1999年的易趣网常常是被缅怀的对象，但让电商这个新物种走进普通人生活的，却是诞生于2003年的淘宝。

为何照搬eBay模式的易趣网“错失良机”，而土生土长的淘宝成了无数网民的网购启蒙？答案也许就藏在马云在帖子里提到的一句话：“坚信一个真正、伟大、杰出的电子商务网站的最大收益者应该是用户，最大的建设者也应该是用户。”